อะไรคือสิ่งที่สร้างรายได้ให้ธุรกิจเติบโตมากที่สุด? บางธุรกิจอาจคิดว่าเป็นการมีสินค้าที่ดี การมีนวัตกรรมใหม่ๆ หรือการมีกลยุทฑ์การตลาดที่ยอดเยี่ยมที่สุด แต่สิ่งที่ Karl Hans Albrecht นักธุรกิจชาวเยอรมัน ให้ความสำคัญมากที่สุดก็คือ “การบริการลูกค้า” อันเป็นสิ่งที่ทำให้เขาสามารถกลายเป็นนักธุรกิจที่ร่ำรวยเป็นอันดับ 10 ของโลกได้มาแล้ว
- Karl Hans Albrecht เป็นนักธุรกิจผู้ก่อตั้งซูเปอร์มาร์เก็ตราคาย่อมเยาที่มีชื่อว่า Aldi ในประเทศเยอรมัน และประสบความสำเร็จจากแนวคิดการให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้ามากที่สุด จนทำให้ธุรกิจของเขาเติบโตขึ้นเป็นอย่างมาก และทำให้ Albrecht ได้รับการจัดอันดับให้เป็นบุคคลที่ร่ำรวยอันดับ 10 ของโลกในปี ค.ศ. 2012 ก่อนที่จะเสียชีวิตเมื่อปี ค.ศ. 2014
- “ประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งสำคัญที่สุด” เป็นคำพูดที่สะท้อนปรัชญาการบริหารธุรกิจของ Karl Albrecht ที่ทำให้เขาสามารถสร้างหัวใจของซูเปอร์มาร์เก็ต Aldi ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การดูแลและการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า จนเป็นส่วนช่วยผลักดันให้ธุรกิจประสบความสำเร็จขึ้นได้มาก
- Albrecht เชื่อว่าความล้มเหลวในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าแม้เพียงรายเดียว นับเป็นความล้มเหลวครั้งใหญ่ของธุรกิจ “ถ้าลูกค้ารายหนึ่งไม่พอใจ นั่นหมายถึงคุณล้มเหลว” ดังนั้นการบริการที่ดีจึงไม่ได้เป็นเพียงปรัชญาหรือนโยบายเท่านั้น แต่เป็นทัศนคติและวัฒนธรรมขององค์กร ที่เขาปลูกฝังพนักงานเพื่อให้ความสำคัญกับหน้าที่ของตัวเองมากที่สุด
- หนึ่งในหลักการสำคัญของการบริการลูกค้า คือ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและถูกต้อง “สิ่งที่ดีที่สุด คือการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในทันที” หากสามารถส่งมอบประสบการณ์การบริการที่ลูกค้าต้องการได้ในทันที ย่อมส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและพึงพอใจต่อแบรนด์ธุรกิจได้มากกว่าคุณภาพของสินค้า
- Albrecht ได้เน้นย้ำว่าความสำเร็จในระยะยาวของธุรกิจนั้น ขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้าที่มีความสุข “ความสำเร็จของคุณขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าของคุณมีความสุขมากแค่ไหน” เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี และได้รับการตอบสนองความต้องการที่มากพอ ความพึงพอใจนั้นจะค่อยๆ สะสมและนำไปสู่ความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์และธุรกิจในระยะยาว ส่งผลให้มีฐานลูกค้าที่มั่นคงซึ่งจะมาใช้บริการซื้อสินค้าได้อย่างต่อเนื่อง
- “จงมุ่งเน้นไปที่การดูแลลูกค้าเสมอ เพราะลูกค้าคือที่มาของรายได้” เมื่อทุกคนในองค์กรตระหนักถึงความสำคัญของการบริการลูกค้า ก็จะเป็นจุดเริ่มต้นของการพัฒนาบริการที่ดีมากขึ้นอย่างไม่มีที่สิ้นสุด นำไปสู่การสร้างมาตรฐานของแบรนด์ธุรกิจที่เพิ่มสูงมากขึ้นเรื่อยๆ และผลักดันให้ธุรกิจเติบโตอย่างแข็งแกร่งและยั่งยืน บนรากฐานของความพึงพอใจของลูกค้า
การบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ จึงไม่ใช่แค่เรื่องที่มีอยู่เพียงในตำราหรือคำคมที่นำมาเล่าสู่กันฟังเท่านั้น แต่เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมภายในองค์กร ที่บุคลากรทุกหน่วยงานต้องร่วมแรงร่วมใจกันพัฒนาและเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยมีพื้นฐานมาจากการสร้างประสบการณ์ที่ดี และสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญอย่างต่อเนื่อง อย่างที่ Karl Albrecht ได้ผลักดันให้แบรนด์ Aldi สามารถเติบโตขึ้นเป็นซูเปอร์มาร์เก็ตยักษ์ใหญ่มากที่สุดในประเทศวันนี้
Tumtook คิดถึงงานพิมพ์ คิดถึงทำถูก
